Por Adriana Loaiza
Autora del Libro: Cómo sobrevivir a mi jefe
En toda relación humana, hay un ingrediente importante que rara vez va a faltar: el conflicto.
Este surge por una diferencia de percepción entre dos o más personas, o por intereses contrapuestos, por oposición, o por situaciones que son excluyentes, es decir, que no se pueden dar en forma simultánea.
La percepción es clave en la resolución del conflicto, pues es la manera de interpretar la realidad de cada persona y dependiendo de ello -de esos filtros con los que mira la realidad- obtendremos su respuesta.
Nuestro papel como líderes de un grupo, es apoyar a la gente a ver diferentes ángulos de la misma, a ampliar su percepción y sus horizontes.
Y como todo, afortunadamente ya existen metodologías probadas para su resolución.
Expande tu percepción
Lo primero es cambiar nuestra percepción de la palabra “conflicto”, que puede ser entendida como sinónimo de choque, roce, oposición o confrontación. Palabras que inmediatamente al escucharlas, succionan nuestra energía y nos ponen en una actitud de defensa.
Podemos decidir pensar que el conflicto es una oportunidad para crecer, para dialogar, para hacer nuevos acuerdos, para aprender y mejorar nuestra relación, además del ambiente donde nos desenvolvemos.
¿Cómo empieza el conflicto?
En este punto y como líderes es muy importante estar al tanto y frenarlo antes de que se convierta ¡en una bola de nieve!
Pues comienza con una incomodidad leve o una insatisfacción. Si eres observador lo vas a notar en la mirada, en el saludo o en la interacción forzada entre las personas. Si tu fuerte es la escucha, vas a poder advertir un tono de voz alterado, molesto o quizá los gestos o ademanes de la gente, te proyecten esa insatisfacción.
Interviene a tiempo
En ese momento es importante preguntar si pasa algo. Si la persona responde negativamente, deja la puerta abierta para cuando desee hablar.
En ocasiones con el simple hecho de que demuestres interés, la gente reduce su tensión. Pues recordemos que hay tres necesidades básicas emocionales en las personas:
- Reconocimiento
- Afecto
- Atención
Pensar que “solito” se va a resolver o que “pronto se le va a pasar” te puede ocasionar que el conflicto aumente y genere mayor tensión o hasta una crisis.
Crisis desde la etimología significa cambios. Así que es importante mantener la calma y justamente obtener provecho del momento para realizar los ajustes necesarios que puedan hacer que los procesos funcionen mejor y más ágilmente para todos.
Conviértete en mediador
Un mediador es un tercero, neutral e imparcial. Puedes adoptar este rol cuando dos o más personas están entrando en conflicto y existe cierta inhabilidad para poder resolverlo solos.
Es importante entender las reglas básicas de intervención:
- Ambas partes requieren estar de acuerdo en que tú facilites la mediación.
- Nunca tomes partido ni favorezcas a alguna de las partes.
- Es importante que mantengas la confidencialidad si alguna de las personas te revela información adicional.
- Crea condiciones que faciliten el diálogo.
- Usa un lenguaje de fácil entendimiento para todos, evita tecnicismos.
Proceso básico de mediación:
Cuando estas reglas ya se cumplieron y llega el momento acordado para una reunión en persona, es importante seguir estos pasos que pueden apoyar en que ambas partes lleguen a acuerdos.
- Saludo.
- Establecer las reglas de la sesión. Esto tal vez les parezca innecesario, sin embargo funciona como un contrato psicológico, pueden estar o no visibles, sin embargo te recomiendo escribirlas y que las personas las mencionen. Aquí indica la duración de la sesión. (Te recomiendo máximo de una hora).
- Elabora preguntas para que cada sujeto exponga su versión de los hechos.
- Repite –con algunas de sus palabras- lo que acabas de escuchar.
- Pregunta ¿cuál podría ser la solución? ¡Que salga de ellos! Recuerda que tú no estás ahí para resolver el conflicto, sólo eres un facilitador.
- Busca llegar a acuerdos y que queden por escrito.
Parece un proceso muy sencillo, sin embargo requiere tiempo, paciencia, tolerancia, mucha escucha y sobre todo un interés genuino de ayudar.
Esta última parte puede ser de alto impacto positivo en las partes en conflicto y con seguridad, van a apoyar en la resolución.
Quizá sea necesario más sesiones. Conserva la calma y ten presente: todo conflicto es para crecer.
¡Mucho éxito!
